先月発生した日本行き旅行キャンセルの件で、あれこれやり取りをしていましたが、航空会社から再度ご連絡を頂けました。今回は、その回答とその後の手続きについて書きます。
先日別の記事にても紹介しました通り、ドイツ語での回答は一度頂いていた状況です。しかし、あまりに的を得ないとんでもない内容だったので、英語にて再度苦情メールを送っておりました。今回はその返事がやっと来たということで、メールが来た瞬間とても嬉しかったのですが、内容はなんともガッカリなと言うか、はっきりしないよく分からない内容でした。
まず、頂いた返信の中で僕が納得出来なかった点は、体良く適当な言い訳をされたことです。以下は、メールの前半部分の一部です。
I am sorry that your flight from Munich to Paris on 22 November 2024 was cancelled because of operational reason. It shows on the record, and as you have mentioned, you have been rebooked to a Lufthansa flight and eventually got denied to board because of improper issuance of the ticket because of the system error due to the original ticket with China Eastern Airways limitation.
「（他社）航空券の制限があったことによるシステムエラーが原因」とのことですが、僕が問題にしたかった点はそこではないのです。KLMオランダ航空（KL）から振替便のお知らせメールが来ていたというのに、チケットがきちんと発券されておらずその便には乗れないと、振替便を運航するルフトハンザドイツ航空(LH)側から案内されたので「何かエラーのようなので、まず状況を確認頂きたいのと、既に予約済みのルフトハンザ便のチケットを発券して頂けますか？」と問い合わせたのに「うちの責任ではない！」と頑なに僕を突っぱねたことでした。恐らく多くの業務が自動化されているのではと思われますが、コールセンターやヘルプデスクのような方々に、自動化されているもののエラー発生時にマニュアル対応して頂けるという期待をしておりました。「システムエラーが発生していた」ということすら案内も受けていませんでしたし、システムエラーが発生している部分に対処してくださる人がいなかったわけで、全てシステムのせいにするのは無理があります。今回どこに問い合わせても「うちに言われても困る！」「うちの責任ではなく〇〇（他社）に電話してください！」という対応を今回関わった全社からされ、たらい回し状態になったので、この場合の責任は本当はどこの会社にありますかという問いを投げたわけですが、そこは躱されています。正直、この点を回答頂けないと僕はずっと納得出来ず悶々としてしまうことでしょう。
航空会社の制限については、IITチケット（いわゆる格安航空券）でもリブック（再予約）＆リイッシュー（再発券）は可能です。ちなみに、当日トラブルが発生した際、仲介業者である旅行代理店よりも航空会社にかなり強力な権限が与えられています。なので、概ね旅行代理店は関与せず、航空会社グランドスタッフやらチケットオフィス側に対応をお任せすることになります。割引価格で販売されている航空券は、本来リルート（経路変更）が出来ないという条件付きチケットがほとんどですが、トラブル発生時は問題なく可能なはずです。制限を受けるのは、自らの意思、都合で変更を希望する場合です。その場合は、経路変更の手続きではなく、新たに航空券を買い直すことになることが一般的です。
リルートが出来ないチケットであるというご主張が正しいとしたら、翌日便でも翌々日便でも案内してくだされば良かったのですが、そういった話は一切ありませんでした。そもそも、翌日以降便に振替えてしまうと、それだけが原因で大きなコスト（EUで定められた最大600ユーロ程の遅延補償）が発生してしまいます。それを避けるべく、早めに飛べそうなルフトハンザドイツ航空便が案内されたものかと想像しています。
僕は元旅行代理店勤務ですし、自分自身の知識・経験から言えることもありますし、元及び現役旅行業界人の知り合いがいるので、何人かに質問をしてみました。業界経験者の友人とも話した中で、僕らが思ったことは「対応がめんどくさかったので、純粋にやりたくなかっただけだったのでは」ということでした。
リブックの際の運賃計算が、航空会社で直接販売されている公示運賃の航空券と、IITチケット（旅行代理店が販売しているいわゆる格安航空券）とは複雑さの度合いが違います。簡単に言えば「格安航空券の変更はめんどくさい」のです。さらに、僕が予約した旅程のように「切込」区間があり、さらに航空会社も経由地も大幅に変更になるチケット再発券は複雑極まりないのです。僕自身、旅行代理店勤務時代に、複雑な問い合わせがあった際は、経験豊富な先輩に仕事をお願いしてしまい「私にこんな問い合わせを回してくれるな！」とよく怒られたものでした。（そしてその先輩も実は自力ではよぉやらんといった感じで、さらに上の経験豊富な方にかなり相談されていらっしゃいました！）ちなみに、航空券が一部使用された状態だとさらに状況が複雑です。僕の場合は、旅行の第1本目のフライトからの再発券及び運賃再計算なので、難易度で言うと「最難関レヴェル」とまでは言えない程度のもののはずでした。
あと、やはり友人とともにすぐに思い浮かんだ点は、「元のチケットが安過ぎるので、他社便に振替の時点で大赤字になるのでは」ということでした。航空会社及び格安航空券を販売していた旅行会社の方々は「もうさっさとキャンセルしてくれ！すぐ返金するから！」と思ったに違いありません。僕も立場が違えば、きっとそう思ってしまったはずです（爆）僕はその点も併せてメールで指摘しておきましたが、その点に関しては恐らく鮮やかにスルーされることでしょう。「めんどくさいし、コスト面で割に合いませんでしたのであなたを助けませんでした！」とでも言われたら、かなり清々しいです！（笑）しかし、さすがにそこまでは言わず「大人の対応」で、最後まで躱し切るはずと思っております。僕が元旅行業界で、現役で働いている知り合いもいて、実は色々知っているという話は、今後航空会社相手にするつもりはありません。変に身構えられたくもないですし、マウント取って来る変な客扱いされて後々不便を感じることになりそうな未来が想像出来るからです（爆）
一点気になったのは、メールの後半部分の「ルフトハンザ便をキャンセルされた後、別のフライトを利用したならばその情報を教えてください」という部分でした。これはつまり、僕がもしどこか別の航空会社を利用して日本に飛んでいたとしたら、その金額を負担してくださるというオファーが来る…?!などと想像出来なくもないのですが、今のところ定かではありません。
もしも事件当日に「後日払戻するので、ご自身で別のチケットを買ってください」とでも案内を受けていれば、日本に飛び立っていたかもしれません。しかしそのような案内は無かったですし、仮に電話で口頭で言われても後から「知らん」と逃げられる可能性だってあります。前回の記事でも書きました通り、緊急でだとか、どうしても日本に行かなければならないというものでもありませんでした。なので必死になって頑張って探したという感じではありませんが、当日発券可能なチケットも念のため調べてはいました。元々買ったチケットの倍以上の値段だったので、僕としてもその選択肢はないなと早々に諦めていました。日本行きはチケットが安かったから買ってみただけ、そして乗ったことが無かった中国東方航空(MU)に純粋に乗ってみたかっただけだったのです。
僕は「ご返信ありがとうございます。いくつかご質問を頂いている件は、最初のメールにも全て細かく書いています。別の便のチケットを買いなおして日本へは行っていません。今回の対応について、御社からの公式のご返答を引き続き待っております」と返信しました。
僕が再度送ったメッセージに関する回答が来るのは、またさらに１週間後くらいでしょうか。
次のメールで最終的な、僕が納得行く内容のご連絡を頂けることを期待しております。
