先月発生した日本行き旅行キャンセルの件で、あれこれやり取りをしていました。今回は、前回送信分のメールの返信がまた届いたので、その内容について紹介致します。
前回航空会社からのメール返信にて、別のフライトで日本に向かったならば、その情報を共有してくださいなるメッセージが書かれてありました。僕は、その後旅行はしておりませんとすぐに返信しました。すると、頻繁にその後「Additional information required」というメールタイトルで、
We are following up on our previous message where we were requesting additional information in order to handle your case.
According to our records, we have not yet received any response from you. Therefore, we are sending you this automatic reminder.
という内容が届くようになりました。完全にボールは先方にある状態なのに、こんな自動メッセージを連発してくるなんて、なんたる悪質な時間稼ぎ?!と思いました。
本日も全く同様のメールが届いたので、ついにカスタマーセンターに電話をすることにしました。
本日カスタマーセンターの電話に出てくださった男性スタッフは、非常に親切な感じの方でした。
「あなたのメッセージ内容を読みました。非常に大変な思いをされましたね！1つの返信に対してもかなり時間が掛かっていますし、きちんとした回答がなされていないようですね！私の方から担当部署にプッシュしておきます！今私に出来ることはこれだけなんですけど…。」
と、かなり素晴らしい回答をくださいました。お願いしますと電話を切った後、概ね3時間後にエールフランスのカスタマーセンターの方からメッセージが届きました。プッシュしていただいた効果があったのでしょうか?!正直、今回のこの連絡で決着が付けば良いなと期待していたのですが、相変わらず内容は残念なものでした。
Thank you for your response and for patiently waiting. Please allow me to inform you:
Due to the original ticket being issued with another airline, our system encountered limitations that affected the ability to reissue your alternative flight ticket as smoothly as we had intended. We understand how important your travel plans are and regret any inconvenience this may have caused you.
Regarding your compensation request for the cancelled flight MU1678 operated by AF1623 from Munich to Seoul on 22 November 2024, it shows on the record that you have filed initially a claim for that under C-*******. In this case, you may refer to that reference for your compensation request to avoid confusion and miscommunication.
I trust I have informed you sufficiently. We look forward to welcoming you on board our flights again soon and hope that in future everything will be to your entire satisfaction.
Best regards,
（※担当者氏名省略）
Air France Customer Care Assistant
日本語に訳すと、このような感じの内容です。
ご回答ありがとうございます、また辛抱強く待っていただき、ありがとうございます。ご報告させていただきます：
元の航空券が別の航空会社で発券されたものであったため、弊社システムの制限により、お客様の代替航空券を弊社が意図していたようにスムーズに再発行することができませんでした。お客様のご旅行プランがいかに重要であるかを理解し、ご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。
2024年11月22日にミュンヘン発ソウル行きAF1623便で運航されたMU1678便の欠航に対する補償のご請求につきましては、当初C-*******（僕が既にドイツ語で問い合わせた際の別の問い合わせ番号）でご請求いただいたことが記録に残っております。この場合、混乱や誤解を避けるため、補償請求の際にはその参照元をご参照ください。
十分ご理解いただけたと思います。今後ともご満足いただけるサービスをご提供できますよう、スタッフ一同お待ち申し上げております。
1週間に1度ペースでこのようなよく分からないメールが届くので、非常に呆れ果ててしまいますが、ここで折れるわけにはいかないので、しつこいと思われるかもしれませんが、再度こちらから返信を致しました。嫌な客だと思われるかもしれませんが、かなり厳しめで書いてみました。
という主張と併せて、「御社のクーポン券で構いませんので、補償金額分送ってください。もう私はこのような格安の怪しいチケットは二度と買いません。ちなみに来年もまた同じ時期に日本に行きます！」と書いておきました。
実は僕は最初にドイツ語で問い合わせをしてしまっており、「問い合わせ番号」別に発行されております。英語での問い合わせに対応くださったスタッフは、結局ドイツ語版でのやり取りをした問い合わせ番号の方で解決してくれとさじを投げているようにも取れます。ドイツ語の担当者からのメッセージは、2024年11月30日にくれた返信以後一切ありません。なので、そちらの問い合わせ番号の対応は無視されていますと連絡しておきました。
以前別の記事にも書きましたが、主にドイツ在住の方々やらドイツ語がお得意な方々へ僕から忠告です。
ドイツ語スタッフはそもそも人数が少なく返信が遅い上、対応も非常に悪いです。ドイツ在住者でも、ドイツ語サイトからドイツ語でカスタマーサポートに連絡するのは推奨致しません。個人的に、英語でメッセージを送ることを推奨致します。
僕はドイツ語と英語だと、どちらも母国語ではないものの、どちらかと言うとドイツ語の方が得意だと言えるレヴェルではありますが、ドイツ国内・ドイツの会社ではない場合にドイツ語で頑張るのはやめました。そして、他の方々にも一切推奨致しません。問い合わせをする際は英語！が最も良いことが今回の件でも見事に証明されました。英語でのやり取りの方が「強制ケースクローズ扱い」になって、ドイツ語の方でまたやり取りをせざるを得なくなってしまったとしたら、きっと年内には終わらなそうな、また長い闘いになりそうです（笑）
取り急ぎ返信をしたので、英語でのやり取りが進んでいる問い合わせ番号の方で、最終決着出来ますよう！もう少々粘り強くやり取りをしてみます。
